Die Online-Bank Trade Republic hat auf den Ärger ihrer Kundinnen und Kunden der letzten Monate reagiert: „Über 1 000 Serviceagenten“ sollen in Zukunft den Kundenservice der Bank verbessern, verspricht das Unternehmen. Erstmals soll der Service dann neben dem Chat auch telefonisch erreichbar sein. „Rund um die Uhr an sieben Tagen in der App“, heißt es in einer Mitteilung.
Der Kundenservice starte ab sofort und solle „innerhalb der nächsten Wochen“ für alle Kundinnen und Kunden in Deutschland und in Europa in der App verfügbar gemacht werden. Bisher sind die meisten Kunden noch nicht für den neuen Service freigeschaltet. Die Stiftung Warentest wird im Blick behalten, wie schnell die Neuerung verfügbar sein wird und ob sich die Lage für Kundinnen und Kunden damit tatsächlich verbessert.
Das Unternehmen reagiert mit der Ankündigung auf schwerwiegende Serviceprobleme. Diese zeigten sich auch in Zuschriften an den Leserservice der Stiftung Warentest. Nicht nur Trade Republic ist betroffen, sondern auch andere Onlinebanken. Dieser Eindruck deckt sich mit der anhaltend erhöhten Zahl an Beschwerden bei Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) und bei den Verbraucherzentralen.
Im Rahmen unseres Depot-Vergleichs im November hatten wir unsere Leserinnen und Leser gefragt, welche Erfahrungen sie mit ihren Brokern gemacht haben. Hintergrund waren mehrere Beschwerden, die unseren Leserservice erreicht hatten. Vor allem zwei Bereiche führen zu Frust: unzulängliche Standardantworten und Probleme beim Depotübertrag.
Standardantworten verärgern Leser
Beim Leserservice der Stiftung Warentest beschwerten sich Kunden unter anderem über die Art und Weise, wie ihnen geantwortet wurde. Vor allem bei Trade Republic vermuteten die Leser, dass ihre Antworten automatisch von einer KI generiert wurden und deswegen nicht hilfreich bei der Lösung ihrer Probleme waren.
Ein Leser schickte uns einen Schriftverkehr mit Trade Republic, bei dem er über Wochen 16-mal nur leicht variierte Antworten erhielt, dass sein Fall geprüft werde und man sich „so schnell wie möglich“ melden wolle. Eine Leserin beschwert sich über den „Chat-Bot, der systematisch an den von mir gestellten Fragen vorbeiantwortetete“.
Bei einem anderen Leser waren die Antworten auf Englisch verfasst, obwohl er die Frage auf Deutsch an Trade Republic gerichtet hatte.
Depotüberträge führen zu Problemen
Viele der Beschwerden unserer Leserinnen und Leser beziehen sich auf Depotüberträge, bei denen es zu Problemen kommt. Dass der Depotübertrag ein Problemfeld ist, betont auch die Aufsicht Bafin in ihrem Jahresbericht 2024: Demnach machten die meisten der 5 910 Beschwerden zum Wertpapiergeschäft verzögerte oder fehlerhafte Depotüberträge aus. Dabei seien „im Wesentlichen bei zwei Instituten“ Probleme aufgetreten. Zudem habe es hier auch „zahlreiche Beschwerden“ wegen der Erreichbarkeit des Kundenservice und der langen Bearbeitungsdauer von Kundenanfragen gegeben.
Probleme mit Depotüberträgen gibt es dabei nicht nur bei Trade Republic. Auch zu Anbietern wie Scalable und Smartbroker bekommt unser Leserservice Zuschriften von Lesern, bei denen einzelne Wertpapiere nicht übertragen wurden oder ohne Kaufkurse übertragen wurden. Die Prozesse ziehen sich dabei teilweise über Monate und sind zermürbend für die Kunden, die in dieser Zeit die entsprechenden Wertpapiere nicht handeln können und denen oft nicht klar ist, ob die Probleme bei der abgebenden oder der aufnehmenden Bank liegen.
„Branchenübliche Möglichkeiten“ eingeschränkt
Ein Leser berichtete uns, dass er sein Depot von Trade Republic zum Anbieter Flatex übertragen wollte. Bei Flatex habe man ihm mitgeteilt, dass man Depotübertragungen von Trade Republic nicht mehr zulasse, da es zu viele Fehler gebe. Das konnte uns ein Sprecher von Flatex nicht bestätigen, teilte uns aber mit, dass Trade Republic „branchenübliche Möglichkeiten“ bei der Übertragung des Depots einschränke und der Kunde deswegen gezwungen sei, den Prozess selbst über die Trade Republic App anzustoßen. Ein Depotübertrag sei möglich und würde auch „tagtäglich“ stattfinden, es sei aber mit zusätzlichem Aufwand für die Kundinnen und Kunden verbunden. Im Falle von Unklarheiten im Rahmen einer Depotübertragung sei es bei Flatex üblich, dies kundenorientiert mit dem anderen Broker zu klären. Der Sprecher betont aber, dafür bedürfe es aber „beidseitigen Willen und Möglichkeiten (in Form von ansprechbaren Servicemitarbeitern)“.
Die Bafin weist darauf hin, dass sich Kundinnen und Kunden bei ihrer Bank beschweren sollten, wenn der Depotübertrag nach drei Wochen noch nicht durchgeführt und Ihnen innerhalb von weiteren fünf Arbeitstagen keine (nachvollziehbare) Zwischennachricht übermittelt wurde. Meldet sich die Bank daraufhin immer noch nicht, gibt es ein Beschwerdeformular der Aufsicht.
Was Kunden vor einem Wechsel tun können
Bevor Anleger ihr Depot allein wegen der günstigeren Kosten von einer etablierten (Filial-)Bank oder einem der großen Wertpapierbroker zu einem Smartphone-orientierten Broker wechseln, sollten sie prüfen, ob das Angebot auch bei anderen Aspekten zu Ihren Bedürfnissen passt, etwa bei folgenden Punkten:
- Bieten die Apps der Broker liebgewonnene detailreiche Anzeigemöglichkeiten in der Depotübersicht?
- Sind die Börsenplätze verfügbar, auf denen Sie handeln möchten?
- Gibt es Zusatzangebote wie eine Vollmacht?
- Falls Sie Kundendienst per Telefon bevorzugen, sollten Sie prüfen, ob dies angeboten wird.
Generell gilt: Eine zeitnahe Lösung seiner Probleme darf natürlich jeder Kunde erwarten. Dass der Service bei kostengünstigen Anbietern oft nicht der gleiche ist wie in einer Filialbank, sollten Kunden aber berücksichtigen.
Beschwerden bei der Finanzaufsicht bleiben 2025 hoch
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) hatte im August 2025 in einer Aufsichtsmitteilung gefordert, dass die Broker Kunden über Einschränkungen und Alternativen beim Handel informieren und Anfragen zügig beantworten müssen. Die meisten Beschwerden, die bei der Bafin im Jahr 2024 eingegangen waren, betrafen Neobroker.
Die Bafin bestätigte der Stiftung Warentest auf Nachfrage, dass sich auch 2025 „viele Privatanleger bei der BaFin über (Neo-)Broker beschweren“ würden. Konkrete Unternehmen nennt sie aber nicht. Neben der Ausführung von Kundenaufträgen stünde dabei vor allem die „Erreichbarkeit des Wertpapierdienstleisters“ im Vordergrund.
Zudem betont die Bafin, dass sie Beschwerden sehr ernst nehme. Durch ihr Mandat im Rahmen des „kollektiven Verbraucherschutzes“ könne sie zwar individuell keine Hilfestellung leisten; deuteten die Beschwerden aber auf einen Missstand bei einem Unternehmen hin, ergreife die Aufsicht „Maßnahmen, um die Einhaltung aufsichtlicher Vorgaben sicherzustellen“.
Beschwerden bei Verbraucherzentralen
Auch bei den Verbraucherzentralen sei Trade Republic „klar führend“, was die Beschwerdesituation angehe, teilt uns der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) mit. Bis zum 31. Oktober 2025 habe man in den Verbraucherzentralen „gut 350 Beschwerden“ zu Trade Republic erhalten. Eine Zahl, die im Verhältnis zur Nutzerzahl von wohl mehreren Millionen überschaubar ist. Die Verbraucherzentralen haben die Beschwerden bisher nicht systematisch mit Beschwerden zu anderen Anbietern verglichen.
Probleme auch bei Sonderfällen
Außerdem zeigt sich, dass viele Probleme aus Sonderfällen resultieren: Neben eigentlichen Routineangelegenheiten wie Depotüberträgen und Dividendenzahlungen führen zu Problemen etwa Aktien, die von der Börse genommen werden, abseitigere Kryptoanlagen, die nicht mehr handelbar sind, Kapitalerhöhungen mit dem Bezugsrecht neuer Aktien oder Aktien, die wertlos ausgebucht werden sollen.
Kunden, die ein Depot bei Trade Republic und ähnlichen Anbietern eröffnet haben, um dort einfach einen ETF-Sparplan laufen zu lassen oder in einfache Instrumente wie Welt-Aktien-ETF zu investieren, berichten bei uns bislang nicht über Probleme. Das dürfte auf die Mehrheit der Kunden zutreffen, die ihr Depot über günstige Anbieter verwalten, so dass wir diese Angebote für diese Kundinnen und Kunden auch weiterhin in unserem Depotvergleich als kostengünstige Option darstellen.
